お客様第一の取組み

大和証券グループは、お客様からの信頼こそが当社グループの基盤であると考えています。「お客様第一主義」の考え方にもとづき、お客様に真に満足していただけるサービスの提供に努めています。
さらに「サービス」という概念をより深く具現化するために、「ホスピタリティ」の考え方を取り入れ、もっともお客様に満足していただける接客を目指し取り組んでいます。

お客様との信頼関係強化

大和証券では、お客様のニーズをいち早く理解し、お客様にとって最適な提案、ご満足いただけるサービスの提供に努め、常に誠実で適切な説明を心がけています。金融商品取引法には、「お客様の知識、経験、財産の状況、投資目的に照らして不適当な勧誘を行なってはならない」との原則が定められており、大和証券では、この原則を基本とするのはもちろんのこと、商品説明やアフターケアといった側面でもホスピタリティを追求し、法令の求めを超えた説明を実践しています。また、2017年3月に金融庁より公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」の趣旨に賛同し、本原則の受け入れを表明するとともに、「お客様第一の業務運営に関する基本方針」を策定・公表しました。
また、より一層のサービス・応対品質の向上のため、サービスや応対態度に対するお客様の満足度や、ご意見・ご要望をお伺いする「お客様アンケート」を継続的に実施しています。アンケート結果をもとに、2017年度より、アフターケアのクオリティ向上やメールサービスの利便性向上等の取組みをさらに強化しています。

お客様第一の業務運営に関する基本方針

大和証券グループは、2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」の受入れを表明しており、『お客様第一の業務運営に関する基本方針』を策定しています。

クオリティNo.1の実現に向けたNPS® (ネット・プロモーター・スコア)の導入

大和証券では、2018年度より、お客様の満足度を測る社内共通の指標として NPS®(ネット・プロモーター・スコア)の導入を開始し、2019年度に全店展開が完了しました。当スコアは、お客様の推奨度を計測する指標で、業績との連動性も高いものとされており、同社では経営の最重要指標のひとつと位置づけています。
このNPS®の導入にあたっては、単なるスコアの採用に留まらず、社員の趣旨の理解や定着、そしてそれらを前提とした営業改革へと結び付けています。NPS®による営業改革を進めていくうえで独自に行動指針を設け、お客様の最善の利益の追求に向けた営業活動を行なう体制を整えています。より一層、お客様目線での営業活動に努めていくとともに、お客様からの声に耳を傾け、さらなるNPS®改善に向けたPDCAサイクルのスキームを構築し、継続的に取り組んでいきます。

  • NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
NPSを通じてお客様・従業員・会社の相互好循環を達成する

多様なお客様が利用しやすい店頭応対の品質向上

大和証券では、あらゆるお客様にご満足いただける店頭サービスの提供に努めています。
ご高齢のお客様やお身体の不自由なお客様にも安心してご利用いただける店舗づくりを心がけ、店頭応対に従事する社員を中心に認知症サポーター※1やサービス介助士※2資格取得者を配置しています。
また、多様なお客様にとって利用しやすい店舗となるよう、段差を少なくして自動ドアを設置したり、カウンターを広くし杖ホルダーを全カウンターに設置したりするなど、バリアフリーに配慮しています。
また、ご来店いただいたご高齢のお客様やお身体の不自由なお客様の安全性と利便性向上のため、筆談ボードやコミュニケーションシート、杖ホルダー、助聴器など各種備品の常備・設置を進めています。

  1. ※1認知症サポーター
    認知症について正しく理解し、認知症の人や家族を温かく見守る応援者のこと。厚生労働省が「認知症サポーターキャラバン」事業として、サポーター養成を全国で展開。
  2. ※2サービス介助士
    ご高齢のお客様やお身体の不自由なお客様に対し、状況に応じた適切なサポートを行なうための「おもてなしの心」と「安全な介助技術」を取得する資格のこと。

高齢者のお客様・相続に向けた取組み

大和証券では、高齢者のお客様一人ひとりに最適なコンサルティングおよびソリューションを提供するための取組みとして、「あんしんプランナー」および「相続コンサルタント」を全店に配置しています。
「あんしんプランナー」は、主にご高齢のお客様を担当し、資産運用に留まらず、健康や介護等に関する情報提供や次世代への贈与・相続等に関するソリューションの提供など、お客様のシニアライフに関する包括的なコンサルティングを提供します。
また、「相続コンサルタント」はCFP®資格保有者等から任命され、「相続・贈与」に関し、より高度で専門的な知識を有するプロフェッショナル・スタッフです。
お客様のライフステージに合わせつつサービス内容を細分化し、きめ細やかな提案を行なうことで、同社でお取引いただくすべてのお客様に対し、最適なサポートを提供できるよう取り組んでいます。
これらに加え、相続や事業承継のプロフェッショナル育成をさらに図るべく、「相続プランナー認定®」を進めています。「相続プランナー認定®」は、CFP®を保有している社員の中から選抜し、相続と事業承継に関するより深い知識の習得を目的とした認定研修を実施した上で、大和証券の社内資格として認定しています。

  • CFP®とは、日本FP協会が認定するファイナンシャル・プランナー資格です。資産運用や税務等に関する専門知識を有しています。

お客様の声を活かす仕組み

大和証券では、コンタクトセンターとお客様相談センターがお客様の声を活かす仕組みを担っています。

コンタクトセンターの取組み

非対面総合窓口であるコンタクトセンターは、直接お客様と接する場であり、お取引チャネルとしてのみならず、お客様サポートや、お客様の声を業務改善につなげるマーケティングにおいても、これまで以上に重要な役割を担っています。業務遂行にあたって要求される高いクオリティを維持・向上するため、専門知識を備えたオペレーターであるTSR(Telephone Service Representative)へ研修や定期的なレベル確認を実施し、お客様の真意に適切に対応するべく努めています。

コンタクトセンターの体制

コンタクトセンターは、2つのお取引コース(「ダイワ・コンサルティング」コースと「ダイワ・ダイレクト」コース)を中心としたビジネスモデルを支える「お取引チャネル」としての機能に加え、営業店代表受電業務や一部の架電サポート業務も担うことで、大和証券の非対面での総合的な顧客接点として重要な役割を果たしています。
2014年より機能強化を図るため東京・大阪で規模を拡大し、2016年には第三拠点として、福岡にコンタクトセンターを開設しました。さらに2017年には大阪のコンタクトセンターを増床しました。
また、2020年からは、営業店のお客様サポート業務の一部を引き継ぐなど、機能面も拡充しています。
今後もお客様対応能力の一層の拡大を通じて、営業店サポート体制のさらなる強化を図り、お客様の利便性が高まるよう取り組んでいきます。

コンタクトセンターに寄せられたお客様の声

同センターには、オンライントレードやそのほかの大和証券とのお取引について、多数のご意見・ご要望が寄せられています。こうしたご意見・ご要望は、本部関連部署や経営に共有したうえで、サービスの向上やお客様対応の改善を図るよう努めています。
また、お問合わせ内容に応じて、お客様の利便性向上のために「よくあるご質問」としてホームページへの掲載や、営業店との情報共有による迅速な対応など、さまざまな角度からお客様満足度向上に取り組んでいます。

お客様相談センターの取組み

大和証券のお客様相談センターは、お客様のご意見や苦情を電話にて直接お伺いする本部部署で、同社コンプライアンス部内に設置されています。
お客様のご意見・苦情を速やかに対象の営業店・本部部署に伝え、問題点の把握や改善に活かしています。また、ご意見・苦情内容の集計・分析を行ない、役員をはじめ、営業店・本部部署と共有し、「お客様第一の業務運営」「クオリティ No.1」に向けての貴重な情報として活用しています。
同センターでは、証券税制や同社のサービスなどについて日々学習し、お客様からのお電話にていねい・正確・迅速に対応できるよう、応対品質の向上に取り組んでいます。

2022年度 お客様相談センターの苦情入電状況

  • 入電件数:4,852件(前年度比 +470件)うち、お問い合わせ:93%、苦情:7%
  • お客様からの声をもとに、お客様の記入する書類の簡素化、ホームページ上の商品情報を分かりやすく改定、同じくホームページ上の来店予約サイトをお客様が入力しやすいよう変更するなどの改善を行なっています。