お客様への良質なサービスの提供

大和証券グループは、お客様からの信頼こそが当社グループの基盤であると考えています。「お客様第一主義」の考え方にもとづき、お客様に真に満足していただけるサービスの提供に努めています。
さらに「サービス」という概念をより深く具現化するために、「ホスピタリティ」の考え方を取り入れ、もっともお客様に満足していただける接客を目指し取り組んでいます。

お客様との信頼関係強化

大和証券では、お客様のニーズをいち早く理解し、お客様にとって最適な提案、ご満足いただけるサービスの提供に努め、常に誠実で適切な説明を心がけています。金融商品取引法には、「お客様の知識、経験、財産の状況、投資目的に照らして不適当な勧誘を行なってはならない」との原則が定められており、大和証券では、この原則を基本とするのはもちろんのこと、商品説明やアフターケアといった側面でもホスピタリティを追求し、法令の求めを超えた説明を実践しています。また、2017年3月に金融庁より公表された「顧客本位の業務運営に関する原則」の趣旨に賛同し、本原則の受け入れを表明するとともに、「お客様第一の業務運営に関する基本方針」を策定・公表しました。
また、より一層のサービス・応対品質の向上のため、サービスや応対態度に対するお客様の満足度や、ご意見・ご要望をお伺いする「お客様アンケート」を継続的に実施しています。アンケート結果をもとに、2017年度より、アフターケアのクオリティ向上やメールサービスの利便性向上等の取組みをさらに強化しています。

お客様第一の業務運営に関する基本方針

大和証券グループは、2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」の受入れを表明しており、『お客様第一の業務運営に関する基本方針』を策定しています。

ていねいなアフターケアと適切な情報提供

証券会社とお客様との本当のお付き合いは、商品を購入いただいた後に始まります。お客様との間に築いた信頼関係を維持し、より強固なものにしていくために、アフターケアは欠かせません。
お取引後の不満や不安を解消できるよう、相場状況や商品・サービスに関するていねいな説明や適切な提案・情報提供を行なうことはもちろん、従来のような面談や電話といった方法に限らず、メールやWeb面談の活用を拡大させていくことによって、より多くのお客様に適切なアフターケアを行なうことができるよう、体制を整備しています。

クオリティNo.1の実現に向けたNPS® (ネット・プロモーター・スコア)の導入

大和証券では、2018年度より、お客様の満足度を測る社内共通の指標として NPS®(ネット・プロモーター・スコア)の導入を開始し、2019年度に全店展開が完了しました。
当スコアは、お客様の推奨度を計測する指標で、業績との連動性も高いものとされており、当社では経営の最重要指標のひとつと位置づけています。
このNPS®の導入にあたっては、単なるスコアの採用に留まらず、社員の趣旨の理解や定着、そしてそれらを前提とした営業改革へと結び付けています。
NPS®による営業改革を進めていくうえで独自に行動指針を設け、お客様の最善の利益の追求に向けた営業活動を行なう体制を整えています。
より一層、お客様目線での営業活動に努めていくとともに、お客様からの声に耳を傾け、さらなるNPS®改善に向けたPDCAサイクルのスキームを構築し、継続的に取り組んでいきます。

  • NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
NPSを通じてお客様・従業員・会社の相互好循環を達成する

多様なお客様が利用しやすい店頭応対の品質向上

大和証券では、あらゆるお客様にご満足いただける店頭サービスの提供に努めています。
ご高齢のお客様やお身体の不自由なお客様にも安心してご利用いただける店舗づくりを心がけ、店頭応対に従事する社員を中心に認知症サポーター※1やサービス介助士※2資格取得者を配置しています。
また、多様なお客様にとって利用しやすい店舗となるよう、段差を少なくして自動ドアを設置したり、カウンターを広くし杖ホルダーを全カウンターに設置するなど、バリアフリーに配慮しています。
また、ご来店いただいたご高齢のお客様やお身体の不自由なお客様の安全性と利便性向上のため、筆談ボードやコミュニケーションシート、杖ホルダー、助聴器など各種備品の常備・設置を進めています。

  1. ※1認知症サポーター
    認知症について正しく理解し、認知症の人や家族を温かく見守る応援者のこと。厚生労働省が「認知症サポーターキャラバン」事業として、サポーター養成を全国で展開。
  2. ※2サービス介助士
    ご高齢のお客様やお身体の不自由なお客様に対し、状況に応じた適切なサポートを行なうための「おもてなしの心」と「安全な介助技術」を取得する資格のこと。

高齢者のお客様・相続に向けた取組み

大和証券では、高齢者のお客様一人ひとりに最適なコンサルティングおよびソリューションを提供するための取組みとして、新しい営業員である「あんしんプランナー」および、「相続コンサルタント」を全店に配置しています。
「あんしんプランナー」は、主にご高齢のお客様を担当し、資産運用に留まらず、健康や介護等に関する情報提供や次世代への贈与・相続等に関するソリューションの提供など、お客様のシニアライフに関する包括的なコンサルティングを提供します。
また、「相続コンサルタント」は、CFP®資格保有者等から任命され、「相続・贈与」に関し、より高度で専門的な知識を有するプロフェッショナル・スタッフです。
お客様のライフステージに合わせつつサービス内容を細分化し、きめ細やかな提案を行なうことで、当社でお取引いただくすべてのお客様に対し、最適なサポートを提供できるよう取り組んでいます。

  • CFP®とは、日本FP協会が認定するファイナンシャル・プランナー資格です。資産運用や税務等に関する専門知識を有しています。

多様なセミナーを実施

大和証券では多種多様なセミナーを開催し、お客様への情報提供を行なっています。各店舗では、国内外のマーケット情報をはじめとして、つみたてNISAやiDeCoのような資産形成層の方々を対象とするものから、老後の不安を解消する相続・贈与をテーマとするものなど、幅広い内容を取り揃えています。
また、場所にとらわれずに参加可能なインターネットによるライブ配信を通じたセミナーも定期的に開催しています。2020年1月には「2020 ダイワの新春特別LIVEセミナー」を全5回にわたって開催し、世界経済やマーケット情報だけでなく、不動産や相続をテーマとするセミナーも行ないました。
さらに、今後の取組みとして、オンラインでのセミナーも順次拡大していきます。

つみたてNISAや職場つみたてNISAを通じた資産形成

大和証券では、制度開始以来、NISA口座の申込を受け付けています。より多くの方に積立投資を始めていただけるよう、資産形成層を中心としたお客様へ、つみたてNISAのご案内を積極的に行なっています。また、職場を通じて毎月定額を積み立てることで、計画的な資産形成を行なうことができる、職場つみたてNISAの導入提案についても強化しています。

子育てとお金の情報サイト「SODATTE」

大和証券は、2016年4月に子育て世代に向けた「子育てとお金の情報サイト-SODATTEそだって-」を公開しました。公開から4年が経ち、コラム数は250本以上、サイトのページビュー数は月60万を超え、多くのファンの皆様にご覧いただけるサイトに成長しました。
当サイトでは、「マネーレッスン」「家計」「教育資金」などの6つのカテゴリを設け、子育て世代の皆様にとってヒントとなるコラムを発信しています。
2019年12月より、金融教育の一環として、幼児期の子どもたちがひらがなを学びながらお金への関心や理解を深められるデジタル絵本「あいうえおかねの絵本」をサイト上で公開しています。
今後も「パパ・ママの子育てを実践的にサポートする情報サイト」として、楽しく学べるコラムを毎月更新していきます。

コンタクトセンターの体制

コンタクトセンターは、2つのお取引コース(「ダイワ・コンサルティング」コースと「ダイワ・ダイレクト」コース)を中心としたビジネスモデルを支える「お取引チャネル」としての機能に加え、営業店代表受電業務も担うことで、大和証券の非対面での総合的な顧客接点として重要な役割を果たしています。
2014年度より機能強化を図るため東京・大阪で規模を拡大し、2016年度には第三拠点として、福岡にコンタクトセンターを開設。さらに、2017年度は大阪のコンタクトセンターを増床しました。
今後も受電能力の一層の拡大を通じて、営業店サポート体制のさらなる強化を図り、お客様の利便性が高まるよう取り組んでいきます。

  • コンタクトセンター規模:820席
    (東京500席、大阪210席、福岡110席)

外部評価機関の問合せ窓口部門で最高評価を獲得

HDI-Japanが主催する格付けベンチマーク2019年【証券業界】の問合せ窓口部門において、最高評価である「三つ星」を獲得しました。今後も、より一層お客様にご満足いただけるよう応対品質のレベルアップを図っていきます。

お客様との距離を縮める取組み

非対面のコンタクトセンターに対し、お客様に安心感や親近感を持っていただけるように、2016年度よりホームページのお電話でのお問合わせ画面に、オペレーターの画像を掲載しています。

お客様の声を活かす仕組み

大和証券では、コンタクトセンターとお客様相談センターがお客様の声を活かす仕組みを担っています。

コンタクトセンターの取組み

非対面総合窓口であるコンタクトセンターは、直接お客様と接する場であり、お取引チャネルとしてのみならず、お客様サポートや、お客様の声を業務改善につなげるマーケティングにおいても、これまで以上に重要な役割を担っています。業務遂行にあたって要求される高いクオリティを維持・向上するため、専門知識を備えたオペレーターであるTSR(Telephone Service Representative)へ研修や定期的なレベル確認を実施し、お客様の真意に適切に対応するべく努めています。

コンタクトセンターに寄せられたお客様の声

大和証券のお客様の声を活かす体制

同センターには、オンライントレードやそのほかの大和証券とのお取引について、多数のご意見・ご要望が寄せられています。こうしたご意見・ご要望は、本部関連部署や経営に共有したうえで、サービスの向上やお客様対応の改善を図るよう努めています。
また、お問合わせ内容によっては、お客様の利便性向上のために「よくあるご質問」としてホームページに掲載したり、営業店と情報共有して対応のスピード化を図ったりするなど、さまざまな角度からお客様満足度向上に取り組んでいます。

2019年度お客様からのご意見・ご要望に対して対応実施した件数

  • 96件(うち対応が完了した件数48件)

お客様相談センターの取組み

大和証券のお客様相談センターは、お客様のご意見や苦情を電話にて直接お伺いする本部部署で、大和証券コンプライアンス部内に設置されています。
お客様のご意見・苦情を速やかに対象の営業店・本部部署に伝え、問題点の把握や改善に活かしています。また、ご意見・苦情内容の集計・分析を行ない、役員をはじめ、営業店・本部部署と共有し、「お客様第一の業務運営」「クオリティ No.1」に向けての貴重な情報として活用しています。
同センターでは、証券税制や同社のサービスなどについて日々勉強会等で学習し、お客様からのお電話にていねい・正確・迅速に対応できるよう、応対品質の向上に取り組んでいます。

2019年度 お客様相談センターの入電状況

  • 入電件数:3,846件(前年度比 -590件)
    うち、お問い合わせ:81%、苦情:19%