大和証券グループでは、お客様満足度の向上を経営の最重要課題のひとつであるととらえています。 お客様からいただいたご意見、ご要望を反映させ、お客様の期待を超えるサービスの提供・お客様応対品質の向上に努めています。

  貯蓄から投資への流れが加速するなか、お客様が求めるサービスは多様化し、絶えず変化しています。大和証券グループではこうしたお客様のご要望を的確に捉え、新たなサービスを提供していくプロフェッショナル集団を目指しています。
  また、落ち着いた雰囲気のなかで、丁寧でわかりやすい説明をすることに加え、心のこもったおもてなしを提供し、ひとりでも多くのお客様に「大和証券に来てよかった」と感じていただけることを目指しています。　貯蓄から投資への流れが加速するなか、お客様が求めるサービスは多様化し、絶えず変化しています。大和証券グループではこうしたお客様のご要望を的確に捉え、新たなサービスを提供していくプロフェッショナル集団を目指しています。

  アフターフォロー（商品を販売した後のフォローアップ）は、お客様が常に重視されている事項です。
営業員・店頭スタッフを対象とする研修や資料においてアフターフォローの重要性を強調し、意識を高めています。
   また、2006年12月の為替変動時および2007年3月の株式市場変動時に「緊急投資セミナー」を全国116ヵ所で開催し、お持ちの商品についての現状分析や今後の見通しに関する情報提供を行ないました。また、遠方にお住まいのお客様や昼間働いているお客様でも視聴できるように、インターネットライブセミナーを実施しています。

  現在、各支店のリニューアルをすすめています。お客様がじっくり安心してご相談できるようカウンターをブース化しプライバシーに配慮しています。また、ＴＶ電話システムをそなえた「エグゼグティブルーム」を設置し、本部の専門スタッフがお客様に情報提供や商品説明、資産運用のアドバイスを直接提供できるようにしています。
  また、心のあり方を重視した応対スキルの向上を目的に、店頭でお客様の応対をする全投資サービス課員を対象に「ホスピタリティ研修」を実施しました。おもてなしの感じられる応対によって、高齢者や障がいをお持ちの方を含めた、あらゆるお客様に安心してご来店いただけるよう心がけています。

■ホスピタリティ研修

　大和証券では、お客様満足に対する正しい知識･理解を早い段階から習得させるため、若手営業員の教育に力を入れています。適時行う集合研修とともに社内イントラネットに「若手営業員サイト」を開設し、社内TV等とあわせて役立てています。

　大和証券では、お客様の当社に対する評価を把握するため、「お客様アンケート」を毎年実施しています。
2006年度は1,897名のお客様から回答をいただきました。アンケート結果からは、「商品ご購入後の情報提供・アドバイス」＝アフターフォローが引き続き注力すべき課題であることがわかります。このため今後もアフターフォローの取組みを重点課題として、セミナーの開催や従業員の意識向上を図ります。

■お客様満足度調査結果

＊満足度は各項目に対する評価（例 満足：5点、やや満足：4点、どちらでもない：3点、やや不満：2点、不満：1）の平均点を算出。重要度は各項目と総合満足度の相関係数を使用し、偏差値をプロット。

　各支店の店頭におけるお客様からのご意見・ご要望は本部でとりまとめ、週に一度社内全体にフィードバックし、お客様応対スキルの習得やナレッジの共有に活用しています。
　お客様の声を反映して改善した取組みの事例は、「お客様の声を把握する取組みの実施に関するご報告」にまとめており、下記URLからご覧いただけます。
http://www.daiwa.jp/company/documents/0706.pdf

■お客様の声を活かす体制