大和証券グループはさまざまなお客様とかかわりを持っていますが、ここでは大和証券の、個人のお客様の満足度向上に対する取組みについて報告します。

お客様満足度の向上は経営の最重要課題のひとつです。現在、大和証券グループでは、お客様からいただいたご意見・ご要望をもとに、お客様の満足度を高めるための新しいサービスの提供、営業体制の整備などに取り組んでいます。

大和証券では、保有者の多い投資信託等の商品についてセミナーを開催し、商品購入後の情報提供に積極的に取り組んでいます。
また、お客様向け資料を充実させ、お客様に提供する情報のレベルアップを図るとともに、担当者だけではなく、その上司が直接お客様と接する機会を増やすことで、より質の高いアフターフォローが行なえるように努めています。

2004年11月、基本的なビジネスマナー・エチケットの再確認を目的として、各部室店に推進リーダーを設置し、取組みをすすめています。

お客様への配布資料は、図やグラフを多用するなど、「わかりやすさ」を意識して作成しています。また、取引残高報告書などの電子交付対応や、特定口座などの各種手続き書類の簡素化を行ないました。

お客様の満足度を高めるため、また、投資家保護の観点や、当社とお客様との認識の違いから発生する問題を早期に発見し、コンプライアンス面の強化を図るためにも、お客様の声に耳を傾けることが重要であると考えています。
そのため、2004年10月に営業戦略本部CS推進室の管轄にあった「お客様相談センター」を、コンプライアンス本部内に移管しました。また、2005年4月にはコンプライアンス部内に「お客様相談課」を新設。お客様相談センターや各支店などに寄せられるお客様の苦情、クレームを、お客様相談課が集約し、管理することで、より迅速かつ適切な対応ができる体制を整えました。

2004年度のお客様相談センターへの入電件数は合計5,791件でした。そのうち、｢問い合わせ｣が4,068件ともっとも多く、｢苦情｣は1,714件でした。苦情の内容は、支店での対応、マナーに関するものが多数を占めています。
お客様相談センターでは、｢お客様センター月報｣を発行して役員、全支店長、支店内部管理責任者、本部ライン部長あてに送付。入電内容などの情報を共有しています。各部店では、苦情、クレームをもとに業務の改善に努めています。

大和証券では、サービスに対するお客様の評価を把握し、お客様にクオリティの高いサービスを提供するため、アンケートによる「お客様満足度調査」を2001年度から毎年実施しています。2004年度の調査結果では、総合的なお客様満足度が前年度比で上昇しました。
アフターフォローに関する項目では、その「頻度」「タイミング」「内容」ともにすべて満足度が上昇しましたが、ほかの評価項目と比較するとまだその水準は低いため、さらに高いレベルを目指し、今後も継続して重点的に取り組んでいきます。